ANÁLISIS DE PUESTO PARA CONTRATAR UN SUPERVISOR DE CALIDAD PARA LA NUEVA SEDE DEL HOTEL MANAURE C.A. EN PUERTO ORDAZ

 

Descripción del Puesto

Título del puesto: Supervisor de Calidad de Servicio del Hotel Manaure C.A.

Resumen del puesto: El supervisor de calidad de servicio del Hotel Manaure, será responsable de garantizar la excelencia en la prestación de servicios al cliente, asegurando que se cumplan los estándares de calidad establecidos por la empresa, es el  encargado de monitorear las operaciones diarias dentro del recinto hotelero, con el fin de mejorar la calidad y la eficiencia del servicio al cliente, gestiona y coordina los equipos de trabajo en las diferentes áreas del hotel,  desde la sección de reserva, recepción, área de habitaciones, áreas comunes, entre otras; supervisando personalmente el correcto funcionamiento de cada una de ellas para identificar los puntos fuertes y débiles de hotel, tomando las medidas correctivas necesarias para brindar un servicio al huésped de excelencia. Así mismo realiza reportes diarios de los resultados del control de calidad indicando los puntos débiles para aplicar los correctivos necesarios brindando un servicio al huésped de excelencia

Actividades de trabajo: Sus principales funciones incluirán verificar el funcionamiento logístico de cada una de las actividades del día a día como:

•             Inspeccionar las áreas de habitaciones, recepción, restaurante, bar, piscina, estacionamiento, entre otras; asegurándose de que cada una funcione eficientemente, corrigiendo fallas y haciendo las recomendaciones necesarias.

•             Consultar y colaborar con los directores de cada uno de los departamentos para asegurar la coordinación de las actividades del hotel.

•             Comprobar la calidad del servicio para garantizar los estándares esperados en los servicios al cliente, el servicio doméstico, la comida, los banquetes, entre otras.

•             Ocuparse de las quejas, sugerencias y recomendaciones de los huéspedes, para mejorar los servicios y atender sus necesidades.

•             Vigilar las actividades de mantenimiento, el cuidado del mobiliario, tratando con contratistas y proveedores.

•             Coordina los equipos de trabajo y sus turnos laborales, supervisando el cumplimiento de sus labores según las políticas de procedimientos del hotel.

•             Ayudar en la formación y entrenamiento de nuevos empleados.

•             Promover la cooperación en los equipos de trabajo y la solución de conflictos.

•             Realizar seguimiento a los movimientos diarios del área de recepción, supervisando la cantidad de reservaciones y la asignación correcta de las habitaciones en las fechas de reservación, así como la cantidad de habitaciones disponibles.

•             Efectuar arqueos de caja, para monitorear el flujo de movimientos de efectivo.

•             Hacer controles de inventarios de materiales e insumos, así como inventarios de mobiliario y equipos.

•             Emitir reportes e informes periódicamente para mantener informado a la gerencia, especificando el flujo de huéspedes, las fallas presentadas, y recomendaciones para mejorar el servicio, así como reportes de los gastos generados.

Herramientas y equipos de trabajo: El supervisor servicio de calidad del Hotel Manaure C.A. cuenta con una oficina ubicada a mano derecha del área de recepción, cerca de los departamentos operativos el cual permite tener una visión general de las operaciones de recepción y monitorear de cerca las operaciones y abordar cualquier problema de manera rápida. La oficina cuenta con un los equipos necesarios de oficina con acceso al sistema integral del hotel, con un equipo de dispositivos móviles y con un secretario a su disposición.

Contexto del trabajo: la oficina cuenta con buena iluminación, temperatura agradable y suficiente ventilación, privacidad. El horario de trabajo es de oficina, sin embargo, pueden extenderse o ajustarse para garantizar un desempeño óptimo, debe velar por el rendimiento de los diferentes departamentos siendo sus colaboradores principales los jefes de cada departamento, el mismo requiere de una gran demanda física con un alto nivel de responsabilidad.

Estándares de desempeño: El supervisor ha de motivar y dirigir al equipo de manera efectiva, fomentando un ambiente de trabajo positivo y colaborativo y resolviendo los conflictos de manera oportuna y justa. De la misma manera, garantiza la satisfacción del cliente en todo momento atendiendo las quejas y reclamos de los huéspedes de manera eficiente e implementa estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

Por otra parte, asegura el cumplimiento de los estándares de calidad y seguridad, optimiza los procesos y procedimientos gestionando el inventario y los recursos de manera eficiente, es preocupada por el personal e identifica las necesidades de capacitación del equipo implementado planes de desarrollo y a su vez comunica de manera clara y efectiva con los empleados, gerentes y huéspedes manteniendo una comunicación abierta y honesta preparando informes precisos y oportunos.

Información de compensación: Para establecer el sueldo del supervisor se tomara en cuenta: Nivel educativo,  habilidades técnicas, certificaciones, tamaño del equipo, complejidad de las tareas, impacto en los resultados, metas alcanzadas, impacto en la rentabilidad Innovación. De la misma manera, gozara de todos los beneficio de competencia salarial, además de los establecido por la ley

Competencias del puesto:

Requisitos:

•             Título universitario en Administración de Empresas, Hotelería o Turismo.

•             Experiencia mínima de 2 años en puestos similares en la industria hotelera.

•             Capacidad para aprovechar herramientas digitales y optimizar el marketing del hotel.

•             Disponibilidad para trabajar bajo un régimen de turnos rotativos.

              Conocimientos:

•             Sólidos conocimientos en gestión de la calidad y atención al cliente.

•             Dominio de herramientas de medición de la satisfacción del cliente.

•             Conocimiento de las normas y estándares de calidad en la industria hotelera.

 Habilidades:

•             Liderazgo: Capacidad para liderar equipos y motivar al personal.

•             Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, tanto en                            español como en inglés (deseable).

•             Orientación al cliente: Fuerte enfoque en la satisfacción del cliente y resolución de problemas.

•             Análisis: Capacidad para analizar datos y tomar decisiones basadas en evidencia.

•             Organización: Habilidad para planificar, organizar y coordinar múltiples tareas.

Aptitudes:

•             Proactividad y capacidad para trabajar bajo presión.

•             Orientación a resultados y logro de objetivos.

•             Flexibilidad y adaptabilidad a los cambios.

•             Habilidades interpersonales y capacidad para trabajar en equipo.

Proceso de Selección:

El proceso de selección incluirá las siguientes etapas:

1.            Revisión de currículos: Se evaluarán los currículos de los candidatos para verificar si cumplen con los requisitos del puesto.

2.            Pruebas psicométricas: Se aplicarán pruebas para evaluar las habilidades cognitivas, emocionales y de personalidad de los candidatos.

3.            Entrevista por competencias: Se realizarán entrevistas para evaluar las competencias técnicas y comportamentales de los candidatos, haciendo énfasis en su experiencia en atención al cliente y resolución de problemas.

4.            Referencias laborales: Se verificarán las referencias laborales de los candidatos seleccionados.

Este análisis de puesto servirá como guía para identificar al candidato ideal que contribuirá al éxito de Hotel Manaure, C.A. en Puerto Ordaz.

 

Selección, capacitación y actualización de los analistas.

 

Competencias necesarias para ser un analista.

 https://youtu.be/kDfBhyrWjnY

Pasos preliminares para la implementación de un programa de análisis de puesto

 

Restricciones y dificultades del análisis de puestos a la administración de recursos humanos.

 

Contribuciones del análisis de puestos a la administración de recursos humanos

 

Conceptualización y análisis del puesto o cargos laborales y otros términos básicos relacionados.

 

Michael G. Aamodt (2010) expone que es una tarea difícil realizar una descripción del puesto, seleccionar empleados, evaluar el desempeño o realizar programas de capacitación sin tener claro las tareas que va a llevar a cabo un empleado, las condiciones en las que se desempeña y las competencias que necesita para efectuar esas tareas; es por ello, que un detallado análisis de puesto proporcionara tal información; por su parte, Fernandez M. (2004) define

“el análisis de puestos de trabajo como el proceso a través del cual un puesto de trabajo es descompuesto en unidades menores e identificables. Estas unidades menores suelen ser las tareas, pero el proceso analítico puede ir más allá para descender, por ejemplo, al nivel de las operaciones, acciones, movimientos,... Por extensión, el análisis puede incluirla identificación de requerimientos del trabajo y de otras características del entorno del puesto de trabajo”. (pág. 57)

Garcia S (2017) expone que el análisis de puestos suministra un resumen de sus deberes y responsabilidades en relación con otros puestos, los conocimientos y habilidades necesarias y las condiciones de trabajo en las que se realiza. Siendo esto una característica de análisis de puesto en casi si todas las actividades de recursos humanos e involucra los siguientes aspectos:

Escribir descripciones de los puestos

Sería el primer paso, según Aamodt (2010) es la descripción del mismo, un breve resumen de dos páginas acerca de las tareas y requisitos encontrados en el análisis en él se determina las actividades de trabajo, mientras que los requisitos y las descripciones del puesto son el resultado escrito del análisis. Para Aamodt (2010) tanto descripciones como análisis de puesto sirven de base para varias actividades de recursos humanos, incluyendo selección de empleados, evaluación, capacitación y diseño de trabajo.

En dicha descripción del puesto, debe quedar abiertas a posibles nuevas tareas, bien sea, como unas nuevas características del puesto que puede involucrar ajuste en el salario o bien, que se cumpla por un cierto periodo.

Según Aamodt (2010), Una descripción de puesto debe contener las ocho secciones siguientes: título del puesto, resumen breve, actividades del trabajo, herramientas y equipo utilizado, contexto del trabajo, estándares de desempeño, información de compensación y requisitos personales o competencias del puesto. 

-. Título del puesto: Un título preciso describe la naturaleza del puesto, ayuda en la selección y reclutamiento del empleado, proporcionan a los trabajadores alguna forma de identidad y también pueden afectar las percepciones del estatus y el valor de los mismos.

.-Breve resumen: El resumen necesita ser sólo de un párrafo de extensión, pero debe describir brevemente la naturaleza y el propósito del puesto.

.- Actividades de trabajo: las tareas y actividades en las cuales un trabajador está involucrado. Éstas se deben organizar en categorías significativas para hacer la descripción del puesto fácil de leer y entender. Las etiquetas de categoría son también convenientes para usar en el breve resumen.

.- Herramientas y equipos de trabajo: Es la lista de todas las herramientas y equipo que se utilizan para realizar las actividades de trabajo, para la selección de empleado y su capacitación.

-. Contexto del trabajo: el ambiente en el que el empleado trabaja y mencionar el nivel de estrés, horario de trabajo, demandas físicas, nivel de responsabilidad, temperatura, número de colaboradores, grado de peligro y cualquier otra información relevante.

.- Estándares de desempeño: Contiene una semblanza relativamente breve de cómo se evalúa el desempeño de un empleado y qué estándares de trabajo se esperan de su parte.

.-  Información de compensación: información sobre el grado del salario si el puesto está exento y los factores compensables utilizados para determinar el salario.

.- Competencias del puesto: Éstas son el conocimiento, las habilidades, las capacidades y otras características (KSAO, por sus siglas en inglés) como el interés, la personalidad y la capacitación, necesarias para tener éxito en el puesto.

Selección del empleado

Una vez identificado los requisitos es posible seleccionar las tareas o desarrollar preguntas de entrevista que determinaran si un solicitante en particular posee el conocimiento, las habilidades y las capacidades necesarios para cubrir los requisitos del puesto, sin embargo, otras características demuestra que ciertas variables no relacionadas con el puesto a menudo pueden ser usadas para seleccionar empleados, como por ejemplo, el atractivo para las sobrecargos de las aerolíneas.

Capacitación

Según Aamodt (2010), no resulta tan fácil ver como los empleados pueden ser capacitados, a menos que se conozcan los requisitos del puesto. Los análisis de puesto producen listas de actividades laborales que se pueden usar de manera sistemática para crear programas de capacitación.

Planeación del poder personal

La planeación del poder personal, consiste en determinar la movilidad del trabajador dentro de una organización,  Esto es, según Aamodt (2010) si los individuos son contratados para un trabajo particular, ¿a qué otros puestos pueden esperar ser eventualmente ascendidos y volverse exitosos? Varias organizaciones tienen la política de ascender al trabajador que se desempeña mejor en el puesto inmediatamente inferior a aquel en cuestión. Su desventaja es que puede causar el llamado Principio de Peter que consiste en promover al empleado hasta que eventualmente alcancen su nivel más alto de incompetencia.

Valoración del desempeño

Otro uso importante del análisis de puesto es la construcción de un instrumento para la valoración del desempeño, y debe relacionarse con el puesto. Según Aamodt (2010) Los trabajadores a menudo son evaluados con formularios que usan categorías poco claras como “confiabilidad”, “conocimiento” e “iniciativa”. El uso de categorías específicas relacionadas con el puesto lleva a valoraciones del desempeño más precisas y cuando se aplican y usan de manera adecuada estas valoraciones pueden servir como una fuente excelente de capacitación y orientación para el empleado.

Clasificación del puesto

Según Aamotd (2010), el análisis de puesto permite que el profesional de recursos humanos clasifique puestos en grupos con base en las similitudes de los requisitos y deberes; La clasificación de puesto es útil para determinar niveles de pago, transferencias y ascensos.

Evaluación de puesto

La información obtenida del análisis de puesto también se puede usar para determinar el valor del mismo.

Diseño del puesto

La información del análisis de puesto se puede usar para determinar la manera óptima en la que este debe desempeñarse. Al analizar un puesto, los movimientos inseguros e innecesarios pueden eliminarse, lo cual resultaría en una alta productividad y un número reducido de lesiones en el trabajo. (Aatmodt, 2010).  Para Fernandez (2004) lo resume en requisitos físicos, de aptitud, de conocimientos, experiencia, etc., lo que supone en términos de responsabilidad por materiales, por productos, por equipo, las instalaciones, etc., las condiciones de organización y ambientales en que se desarrollan los cometidos. (pag 55)

Conformidad con los lineamientos legales

Para Aatmodt, cualquier decisión de trabajo se debe hacerse  con base en la información relacionada con el puesto, es una manera legalmente aceptable para determinar de modo directo la relación de puestos es mediante un análisis de puesto.

Análisis organizacional

Durante el curso de su trabajo, los analistas de puestos a menudo se vuelven conscientes de ciertos problemas dentro de una organización. Esto es, que la organización ha de estar atenta frente al analista de puesto y en los errores que estos pudieran cometer.

Referencias:

Fernandez M. (2004). Análisis y descripción de Puesto de Trabajo, Ediciones Díaz de Santos, S.A. España

Garcia S. (2017) Análisis De Puestos De Trabajo Y Selección Del Personal, Universidad Miguel Hernández De Elche. España

Michael G. Aamodt (2010). Psicología Industrial/organizacional, Cengage Learning Editores S.A. de C.V. 6ª Edición. Universidad Iberoamericana.

 ANIBAL VILLASMIL

El pensamiento organizacional en el tiempo

 https://youtu.be/KRaZQy5IuFs

El pensamiento organizacional en el tiempo

 

El pensamiento organizacional ha cambiado y evolucionado significativamente a lo largo de la historia, adaptándose a los cambios sociales, guerras, y una revolución industrial experimentado cambios exponenciales en lo  tecnológico y económico. Desde las primeras formas de organización hasta las estructuras empresariales actuales, ha habido una constante búsqueda de modelos más eficientes y efectivos.

Primeramente reconocer que siempre han sido componentes esenciales de la sociedad moderna y entender las formas en las que éstas se relacionan, resulta interesante para el conocimiento de lo social, lo humano y lo organizacional según de la Rosa, Citado por Sepulveda et al (2021).

 

Iniciamente encontramos las diferentes teorías clásicas que toma como baluarte el esfuerzo individual en el caso de la teoría científica, donde se premia el rendimiento y el esfuerzo, La base de este enfoque se sustenta en cuatro principios fundamentales según Sepulveda et al (2021) planificación detallada del trabajo, capacitación, rediseño de tareas y pago por rendimiento. Estos principios permitieron una mayor división y control del trabajo, reduciendo la autonomía de los empleados sobre sus tareas. Sin embargo, Taylor argumentaba que su método, al aumentar la eficiencia, generaría más empleos y mejores salarios. Es en este contexto donde nace la Teoría de la Organización, sellando un hito en la forma de concebir y gestionar el trabajo. De la misma manera surge la teoría de Fayol, el cual hace énfasis en el cliente, ese factor humano quien va a recibir el producto mejorando en la sistematización, planificación y control de los procesos

 

Posterior a las teorías clásicas, surgen los sistemas de poder o las teorías burocráticas de Weber (1992), es la implementación de un sistema de normas y reglamentos, bajo un sistema jerárquico, el apego estricto a las reglas por medio de comportamientos estandarizados, lo que da como consecuencia la previsibilidad del comportamiento. A la par en el tiempo surgen las teorías de Elton Mayo, dando como epicentro el ser humano partiendo de sus experimentos conocidos como “Experimento de Hawthorne”

Y destacando la motivación, el liderazgo, la organización informal, dinámica de grupos como elementos esenciales criticando la autoridad jerárquica.

 

Surgen los que son los sistemas cooperativos, entre los miembros y la organización para beneficio mutuo siendo esa transición entre las teorías de las relaciones humanas hacia una concepción humanistas realizada por Chester Barnard, sin embargo, esta teoría desatiende los valores de justicia e igualdad y se centra en los directivos. Tiene cierta relación con la teoría política, sin embargo esta se diferencia al contemplar las organizaciones como construcciones sociales basadas en intereses diversos susceptibles de negociación el cual gestiona de manera positiva para superar los conflictos.

En cuanto a la teoría de contingencia; Tradicionalmente, el estudio de las organizaciones se enfocaba en analizar fenómenos de manera cualitativa, es decir, a través de la observación y la descripción. Sin embargo, con la Teoría de la Contingencia, se introduce un enfoque más cuantitativo y estructurado.

La Teoría de la Contingencia propone que no existe una única forma de organizar una empresa, sino que la estructura más adecuada dependerá de las condiciones del entorno (la contingencia). Esto significa que factores como la tecnología utilizada, el tamaño de la organización, el mercado en el que opera y la cultura organizacional influirán en la forma en que se estructura.

Pasamos a las teorías modernas,  estas teorías se alejan de los enfoques clásicos y se centran en factores como el entorno, la cultura, la incertidumbre y la adaptación al cambio; por ejemplo, Teoría de la Población Ecológica se enfoca  en la supervivencia y muerte de las organizaciones, comparándolas con especies biológicas en un ecosistema donde las organizaciones que no se adaptan al entorno tienden a desaparecer, y la supervivencia depende más de las condiciones externas que de las capacidades internas.

Por su parte El Nuevo Institucionalismo es un enfoque que busca comprender cómo las instituciones (normas, reglas, valores, leyes) influyen en el comportamiento de las organizaciones. A diferencia de enfoques anteriores que se centraban en la organización como una entidad aislada, el NI reconoce que las organizaciones están inmersas en un contexto social más amplio y que sus acciones están moldeadas por las instituciones que las rodean, su estudio y análisis se hace más complejo involucrando a instituciones con isomorfismo por diferentes presiones; además existen diferentes enfoques como el sociológico, político y económico; sin embargo resulta muy eficiente al ofrecer una herramienta valiosa para comprender como las organizaciones están inmersa en un contexto social y como las instituciones moldean sus comportamiento.

Por su parte, la teoría del costo de las transacciones, busca minimizar los costos, Estos costos no son solo los monetarios (como comisiones o tarifas), sino también los costos de tiempo, esfuerzo y riesgo involucrados en negociar, monitorear y hacer cumplir acuerdos. Mientras  que la Teoría de Recursos y Capacidades sugiere que el éxito de una organización depende en gran medida de los recursos y capacidades únicas que posee; Es decir, lo que realmente diferencia a una empresa de otra no es solo lo que hace, sino cómo lo hace y con qué recursos cuenta; las empresas compiten no solo en productos o servicios, sino también en sus capacidades para crear y utilizar esos productos o servicios.

Finalmente, la evolución en las formas de organización, desde los modelos burocráticos clásicos, inspirados en el Taylorismo y el Fordismo, hasta las organizaciones pos burocráticas o posmodernas con mayor flexibilidad, énfasis en la colaboración, toma de decisiones descentralizada, innovación constante, y una mayor orientación al cliente, por ejemplo la  empresas tecnológicas como Google o startups innovadoras. Estas tienen características claves como flexibilidad y adaptabilidad, toma de decisiones descentralizadas y colaborativa, con una comunicación informal y horizontal: innovación de calidad y satisfacción del cliente.

La cultura organizacional es un aspecto fundamental de cualquier empresa, al comprender los valores, creencias y símbolos que conforman la cultura, las organizaciones pueden construir una identidad fuerte y atraer a los mejores talentos; sin embargo, el entenderla requiere de un gran esfuerzo, mayor aun si se quiere intervenir en cualquiera cultura organizacional y hoy implica retos aún mayores, pues involucra innovaciones tecnológicas que cambian continuamente aumentado las exigencias en evaluación e intervención, entendiendo que la sociedad moldea la organización y viceversa, Comprender esta relación es fundamental para que las empresas puedan operar de manera exitosa y sostenible a largo plazo.